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俞飞鸿把一摞打印纸放在陈浩的书桌上,最上面一页是手写的目录,下面每一页都标了页码,整整齐齐地码着。
陈浩坐在书桌前,拿起第一页,从上到下扫了一遍。
首页是订单总量,过去四周,每周一个数字,旁边标注了环比增长率。
第一周四十七单,第二周三十二单,第三周五十八单,第四周六十三单。
“第三周涨上来了。”陈浩说。
“因为推广活动开始了。”俞飞鸿站在他旁边,弯下腰,手指点在第三周的数字旁边,“传单是第二周周末开始发的,第三周订单就涨了。
但第四周的增速明显放缓了,只比第三周多了五单。”
陈浩翻到第二页。
这一页是用户来源分析,分成网站直接访问、电话咨询转订单、传单扫码、朋友推荐四类。
传单扫码的比例在第三周冲得很高,第四周就开始回落了。
朋友推荐的比例一直在缓慢上升,但基数太小,绝对数字只有个位数。
“靠传单和口碑,天花板太低了。”陈浩把第二页放在一边,继续往下翻。
第三页是用户复购率,第四页是平均客单价,第五页是不同航线的订单分布。
每一页都做了表格,有些地方还画了简单的折线图,数据一目了然。
“这些报表是你自己做的?”陈浩问。
“我画了草图,让赵磊帮忙用excel生成的。”俞飞鸿说,“他写了个脚本,每天凌晨自动从数据库里拉数据,填进表格里。
我现在每天早上到办公室第一件事就是看这些数字。”
陈浩把报表从头到尾翻了一遍,然后合上,放在桌上。
他靠在椅背上,双手交叉放在脑后,目光落在窗外。
俞飞鸿在他旁边坐下来,等了他几秒。
“你觉得问题出在哪?”她问。
“增长乏力。”陈浩说,“用户来了,订了一张票,然后就走了。
复购率不到百分之十,意味着十个用户里面有九个只订了一次就不再回来了。”
“可能是因为出差的商务人士本身订票频率就不高,一个月一两次就算多的了。”
“那也不对。”陈浩摇了摇头,“如果服务真的好用,他第二次、第三次还会用。
复购率低说明用户对携程没有形成依赖,他只是把你当成一个备选方案,有更方便的渠道他就走了。”
俞飞鸿沉默了一会儿,“那你觉得应该怎么办?”
陈浩没有立刻回答。
他转过身,从书桌的抽屉里拿出那个黑色的笔记本,翻到空白的一页,拿起笔,在上面写了几个字。
“用户为什么要回来?”他写下这行字,然后在下面画了两条线,一条指向“价格”,一条指向“便利”,一条指向“习惯”。
“价格我们短期内做不到最低,因为拿不到航空公司的底价。
便利我们现在做到了,网上查、电话订、送票上门,比传统代理点方便。
但这只是基础,不是壁垒。
别的公司如果也做同样的东西,用户随时可以走。”
“所以要做习惯?”俞飞鸿问。
“对。
让用户不是因为便宜才来,也不是因为方便才来,而是因为习惯了才来。
习惯怎么建立?让他在这里有积累,有归属感,有舍不得丢掉的东西。”
陈浩在笔记本上写下四个字:会员积分。
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