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“浩哥……物流,物流这块简直是个没底的黑洞!我每天……每天就像个救火队员,哪里起火往哪扑,净跟在那些物流公司屁股后面给他们擦屁股了!不是延误,就是包裹破了,还有的直接找不着了!投诉电话都快被打爆了!我跟他们沟通,他们……他们就知道互相推,找理由,扯皮!我……我真的快顶不住了……这块骨头太难啃了,浩哥……”
朱因絮絮叨叨地说着,把心里的憋闷、身体的劳累,还有对物流环节那种深深的无力感,一股脑儿全倒了出来。
这根本不像是在跟上级汇报工作,倒更像是在外面受了天大委屈的孩子,跑回最亲最信任的家人身边,寻求安慰和保护。
陈浩在电话那头,一直安安静静地听着。
他没有中途插话,没有摆大道理,更没有批评她情绪失控。
他只是偶尔从鼻腔里发出一点轻微的声音,表示他在听,他在。
他先让她把所有堵着的负面情绪,都痛痛快快地宣泄出来。
直到朱因的声音渐渐低下去,只剩下吸鼻子的细微声响,陈浩才慢慢地开口。
他的声音还是那么温柔,带着一种能让人安心的力量:
“阿朱,委屈你了。”他先是肯定了她的感受,“我知道,搞电商,物流这块是最难啃的硬骨头,也是最脏最累,最容易出问题的环节。
你面对的这些乱七八糟的情况,我完全能想象得到。”
这份理解,比任何灵丹妙药都管用,一下子就熨帖了朱因那颗焦躁不堪的心。
她吸了吸鼻子,感觉堵在胸口的那团硬邦邦的东西,好像松动了一点。
“你已经做得非常非常好了。”陈浩继续说,语气里是毫无保留的信任,“在眼下这么混乱的局面里,你能稳住基本盘,没让物流问题彻底把咱们淘宝的口碑搞垮,这本身就是天大的功劳一件。
换个别的人来,面对这种场面,可能早就乱成一锅粥,束手无策了。”
他这句斩钉截铁的肯定,像是一只温暖厚实的大手,轻轻抚过朱因紧绷到快要断裂的神经。
感觉到朱因的呼吸慢慢平稳下来,不再那么急促,陈浩才开始引导她往解决问题的方向上想,语气依旧平和得像在聊家常:
“情绪发泄出来就好了,咱们现在来看看,这个难题该怎么破。
总这么被动地跟着问题跑,可不是长久之计。”
他提出了一个非常具体的想法:“你看这样行不行?我们从公司内部,临时抽调几个嘴巴利索、有耐心、也熟悉点物流流程的同事,再从外面招一两个在物流公司干过、懂行的人,咱们组建一个临时的‘平台物流协调小组’。
这个小组别的不用干,就专门负责统一去跟各家物流公司对接,跟踪那些问题包裹,督促他们尽快处理。
把所有关于物流的投诉和麻烦事,都归拢到他们那里。
把咱们现在零敲碎打的力量,攥成一个拳头,专门去敲打他们。
你觉得这个办法怎么样?效率会不会高一点?”
组建专门的协调小组?朱因的脑子随着陈浩的话开始转动起来。
对啊,现在是她带着客服团队零散地在跟物流公司联系,你一言我一语,力量分散,信息也不统一,人家当然不怎么当回事。
如果有一个专门的小组,建立起标准的流程,用统一的口径去沟通,集中力量去跟进、施压,效果肯定大不一样!
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